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Transformation

Développer son business par la confiance ou comment gagner la confiance de vos clients ?

7 février 2020
comment gagner la confiance de vos clients

Pour attirer de nouveaux clients et les fidéliser, il faut tout d’abord commencer par gagner leur confiance. L’enjeu est grand, le sujet est vaste, mais il mérite une attention particulière puisque la confiance est, à elle seule, un formidable levier de performance et de pérennité pour les entreprises. Alors qu’est-ce que la confiance ? Quels conseils suivre pour gagner de nouveaux clients et surtout les fidéliser sur le long terme ? Enfin, au sein des entreprises, à quels enjeux culturels et organisationnels faut-il répondre pour développer la confiance client ?

 

La confiance, c’est quoi exactement ?

La confiance est une notion difficile à saisir. Pourquoi ? Parce qu’elle est un sentiment, un ressenti. La confiance est un sentiment de sécurité et de sérénité qui favorise l’engagement dans l’action. C’est un pari que je fais sur la loyauté et la fiabilité de l’autre : je fais confiance au pilote de l’avion pour arriver en vie à ma destination ; je fais confiance à ma femme de ménage qui a mes clés pour ne pas me cambrioler pendant mon absence ; je fais confiance à ce charcutier pour ne pas me vendre des produits périmés.

C’est aussi un pari sur l’adéquation et la pertinence de la prestation fournie vis-à-vis de mes attentes : je fais confiance à la nounou pour garder mes enfants pendant mon absence ; je fais confiance à ce grand restaurant étoilé pour m’offrir un moment gustatif inoubliable…

 

Tous ces exemples sont intéressants car ils illustrent notre propension, dans notre société, à donner ce qu’on appelle une confiance a-priori, c’est-à-dire avant même l’engagement dans l’action (l’achat chez le client). Cette confiance a-priori se fonde :

  • soit sur des indicateurs de confiance relationnels : les recommandations orales qu’on m’a faites (un ami) ou une appréciation personnelle (il a une bonne tête, il a l’air d’être compétent, il me paraît honnête…)
  • soit sur des indicateurs institutionnels : la réputation, les règles, les procédures, les normes, les ordres, les guides comme le guide Michelin ou le guide du Routard par exemple.

 

Après l’engagement dans l’action, la confiance dite consolidée opère. Elle est celle que vous accordez après votre jugement sur les prestations rendues, sur les résultats obtenus : malgré les recommandations d’un guide qui vous a vanté les mérites de ce grand restaurant, vous avez été particulièrement déçu des plats, du service, de la propreté… vous ne lui accorderez plus votre confiance ; vous aviez une confiance a-priori, vous n’avez pas de confiance consolidée.

 

Gagner un client c’est bien, le garder c’est mieux

Ces derniers exemples illustrent bien la problématique de certaines entreprises à fidéliser leur client entre la promesse qu’elle leur a faite avant l’achat et la qualité du produit ainsi que du service réel fournis après l’achat… Et un client insatisfait ne leur fera plus confiance, ne rachètera plus chez eux et ne recommandera pas l’enseigne, voir la dénigrera. Beaucoup de clients perdus (ou de futurs clients), beaucoup de chiffre d’affaire qui s’envole, sans parler des coûts d’après-vente souvent exorbitants liés à l’insatisfaction client.

Pour conquérir de nouveaux clients et les fidéliser, une entreprise n’a pas d’autre choix que de :

  • travailler sa promesse à chaque étape du parcours client en peaufinant sa différenciation (innovations qui rejoignent les besoins) et en le faisant savoir (visibilité et lisibilité marketing).
  • délivrer des produits et des services irréprochables en phase parfaite avec ses promesses, c’est-à-dire une chaine de qualité sur l’ensemble du parcours client permettant de répondre de façon agile aux spécificités de chaque client afin d’assurer leur satisfaction.
  • donner un supplément d’âme pour faire vivre une expérience et des émotions à ses clients qui consolideront définitivement leur fidélité et qui en feront ses premiers ambassadeurs.

En bref, faire des promesses, les tenir et essayer de les dépasser.

 

Alors !? Comment développer la confiance client ?

L’enjeu pour l’entreprise est donc un enjeu d’innovation, de communication, de qualité et d’âme. Pour certaines entreprises, c’est une transformation culturelle majeure qui doit être portée au plus haut et au plus bas niveau de l’entreprise afin que son délivré réel réponde au vécu client souhaité. Tout un programme ! Dont la clé de voute est un travail sur la confiance. Un travail sur la confiance qui déclenche chez le client un sentiment de sécurité et de sérénité qui favorise son engagement dans l’achat et la recommandation.

Or par la réalité de la symétrie des attentions, les entreprises, pour développer la confiance client, doivent concomitamment travailler sur les relations de confiance internes : la confiance en soi, la confiance entre les collaborateurs, la confiance entre les entités ou services (transversalité), la confiance au produit, la confiance à l’organisation et aux process, la confiance de et en la hiérarchie, la confiance en l’avenir et au storytelling de l’entreprise.

La confiance interne est la première marche à gravir pour développer la confiance client. Certaines entreprises doivent arrêter de tourner en boucle sans s’en soucier ou sans rendre prioritaire ce sujet fondateur. Il en va de leur pérennité.

 

 

Transformation

Comment optimiser sa relation client 3.0 ?

25 avril 2017

 

La relation client s’inscrit dans une économie en profonde mutation qui implique de passer d’une logique de « Produit ou de Process » à celle de l’expérience vécue puis de l’excellence du service rendu.

On parle aujourd’hui de « relation PARTENARIALE » qui dépasse largement l’idée de simplement faire du commerce ou du business avec les clients.

Cela implique de ne pas juste « délivrer » un service mais plutôt « d’être de service » ou « au service » des clients, même pour des fonctions supports très éloignées du client final.

En effet, les organisations qui se différencient en matière de relation client ont compris un point essentiel : répondre à un besoin utilisateur ne suffit plus.  En revanche, elles s’emploient à travailler sur l’aspect identitaire puis émotionnel de l’expérience, permettant de créer une « appartenance » forte à la marque et ainsi, de fidéliser autour de valeurs partagées.

 

Faut-il être magicien pour autant ? La réponse est NON !

Mais il s’agit alors de reconsidérer la relation client en plaçant véritablement ce dernier au centre des préoccupations quotidiennes de chacun.

 

Comment mettre le client au cœur ?

Le client au coeur

Une des erreurs les plus remarquées au sein des entreprises ?  Vouloir « greffer » une approche du client sur l’organisation plutôt que de « transformer l’organisation » par une nouvelle approche client !

 

Il est indispensable de dépasser le seul périmètre des compétences à acquérir afin d’aller se confronter à un défi d’une toute autre dimension : l’évolution CULTURELLE de toute l’organisation.

 

4 pistes de réflexion pour booster votre relation client :

  1. A partir des nouvelles attentes puis des nouveaux besoins de tes clients, la VISION orientée CLIENT de ton organisation tu définiras ou clarifieras…

Exemple d’action : la projection ambitieuse et stimulante de l’avenir orientée « CLIENTS AU CENTRE ».

 

  1. A COORDONNER puis à PROPAGER la démarche tu t’emploieras.

Exemples d’action :

– La qualité des services et de l’expérience livrée aux clients visible et mesurable au quotidien sur le terrain.

– la présence de « Leaders » du service et de l’expérience client à tous les niveaux de l’organisation.

 

  1. Le « MODE DE MANAGEMENT » de l’entreprise ou de ton service tu ALIGNERAS.

Exemples d’action :

– La remise en question des façons de faire en s’appuyant sur les forces en présence.

– La communication et le discours d’abord sur les enjeux, la vision et le sens avant les résultats quantitatifs.

– L’écoute, l’animation, le suivi et la responsabilisation des collaborateurs dans une optique de « Satisfaction Clients ».

– Des ateliers de réflexion participatifs autour de l’amélioration de l’expérience client.

– Le développement des compétences en matière de relation puis d’expertise du service client.

 

  1. De la CONSIDÉRATON et des MARGES DE MANOEUVRE, à tes collaborateurs tu

apporteras.

Exemple d’action : l’approche « clients internes » et expérience Managériale de qualité.

 

Vous l’avez compris, une relation client de qualité ne se décrète pas uniquement mais se traduit culturellement par une nouvelle posture et de nouveaux comportements observables pour l’ensemble des collaborateurs.

De fait, la considération puis l’expérience collaborateurs restent INDISSOCIABLES avec celles des clients finaux et la relation client 3.0 réside alors dans une alchimie sociale et économique.