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Comment optimiser sa relation client 3.0 ?

25 avril 2017

 

La relation client s’inscrit dans une économie en profonde mutation qui implique de passer d’une logique de « Produit ou de Process » à celle de l’expérience vécue puis de l’excellence du service rendu.

On parle aujourd’hui de « relation PARTENARIALE » qui dépasse largement l’idée de simplement faire du commerce ou du business avec les clients.

Cela implique de ne pas juste « délivrer » un service mais plutôt « d’être de service » ou « au service » des clients, même pour des fonctions supports très éloignées du client final.

En effet, les organisations qui se différencient en matière de relation client ont compris un point essentiel : répondre à un besoin utilisateur ne suffit plus.  En revanche, elles s’emploient à travailler sur l’aspect identitaire puis émotionnel de l’expérience, permettant de créer une « appartenance » forte à la marque et ainsi, de fidéliser autour de valeurs partagées.

 

Faut-il être magicien pour autant ? La réponse est NON !

Mais il s’agit alors de reconsidérer la relation client en plaçant véritablement ce dernier au centre des préoccupations quotidiennes de chacun.

 

Comment mettre le client au cœur ?

Le client au coeur

Une des erreurs les plus remarquées au sein des entreprises ?  Vouloir « greffer » une approche du client sur l’organisation plutôt que de « transformer l’organisation » par une nouvelle approche client !

 

Il est indispensable de dépasser le seul périmètre des compétences à acquérir afin d’aller se confronter à un défi d’une toute autre dimension : l’évolution CULTURELLE de toute l’organisation.

 

4 pistes de réflexion pour booster votre relation client :

  1. A partir des nouvelles attentes puis des nouveaux besoins de tes clients, la VISION orientée CLIENT de ton organisation tu définiras ou clarifieras…

Exemple d’action : la projection ambitieuse et stimulante de l’avenir orientée « CLIENTS AU CENTRE ».

 

  1. A COORDONNER puis à PROPAGER la démarche tu t’emploieras.

Exemples d’action :

– La qualité des services et de l’expérience livrée aux clients visible et mesurable au quotidien sur le terrain.

– la présence de « Leaders » du service et de l’expérience client à tous les niveaux de l’organisation.

 

  1. Le « MODE DE MANAGEMENT » de l’entreprise ou de ton service tu ALIGNERAS.

Exemples d’action :

– La remise en question des façons de faire en s’appuyant sur les forces en présence.

– La communication et le discours d’abord sur les enjeux, la vision et le sens avant les résultats quantitatifs.

– L’écoute, l’animation, le suivi et la responsabilisation des collaborateurs dans une optique de « Satisfaction Clients ».

– Des ateliers de réflexion participatifs autour de l’amélioration de l’expérience client.

– Le développement des compétences en matière de relation puis d’expertise du service client.

 

  1. De la CONSIDÉRATON et des MARGES DE MANOEUVRE, à tes collaborateurs tu

apporteras.

Exemple d’action : l’approche « clients internes » et expérience Managériale de qualité.

 

Vous l’avez compris, une relation client de qualité ne se décrète pas uniquement mais se traduit culturellement par une nouvelle posture et de nouveaux comportements observables pour l’ensemble des collaborateurs.

De fait, la considération puis l’expérience collaborateurs restent INDISSOCIABLES avec celles des clients finaux et la relation client 3.0 réside alors dans une alchimie sociale et économique.

 

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Et si vous preniez le temps ?

28 février 2017

Chez Cinaps, nous sommes convaincus que le temps est une ressource indispensable de soutien au processus de transformation.

L’expérience des projets montre la difficulté de déclencher un processus de transformation effectif en quelques mois, voire en quelques années.

Plus la transformation visée est d’envergure, plus il faut du temps à ceux qui la vivent pour faire face aux nombreux défis qui se présentent.

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Perspectives 2017

23 janvier 2017

Les importantes mutations économiques, technologiques et sociétales ont profondément impacté notre rapport au travail. Le monde change et induit de nouvelles pratiques managériales. Prendre en compte ces évolutions implique de repenser nos façons d’être et d’agir.

Ces nouvelles manières de manager ont un double objectif : d’une part accélérer les transformations, et par conséquent rendre l’entreprise plus réactive, et d’autre part développer le sens et l’innovation.

 

Savoir évoluer rapidement sera le facteur de différenciation des organisations. C’est le syndrome de la Reine Rouge. Rappelez-vous, dans Alice au Pays des Merveilles, de Lewis Carroll, Alice et la Reine Rouge courent et restent néanmoins à la même place ; le paysage ne défile pas. Comme elles, nous devons nous inspirer de ce qui nous entoure, sortir du cadre, anticiper, être rapide, au risque de rester sur place et d’être « hors course ».

La vitesse de transformation sera donc le principe d’évolution décisif pour les entreprises. Celles qui ne sauront pas accélérer disparaitront ; celles qui sauront courir resteront sur place et seront suiveuses ; celles qui sauront courir plus vite que les autres, par leur innovation et leur agilité, assureront leur avance, leur compétitivité et leur pérennité.

 

L’autre enjeu du management est de créer du sens et de développer l’innovation. La vision est certainement un des bras de levier majeur de la génération du sens. C’est pourquoi, communiquer et partager une vision dans l’entreprise est un enjeu stratégique. La vision est une image idéale et unique de l’avenir. Elle doit amener une part de rêve, de désir. Partagée, elle donne une énergie vitale aux équipes : implication, inspiration, enthousiasme, sens. Par cette dynamique, la vision permet de mettre en perspective l’avenir des hommes et celle de leur entreprise.

Le management devra aussi favoriser l’innovation, la juste innovation incrémentale et plurielle. C’est peut-être pourquoi, les modes de management participatifs, la co-construction ou encore la création de lieux d’innovation (LABS) s’affirment comme une marque de modernité. L’innovation est assurément la clef permettant aux entreprises de s’adapter, d’avancer et de changer d’ère.

 

A l’image de l’année que nous venons de quitter, 2017 affiche plus encore la nécessité de se réinventer pour se pérenniser et prospérer dans un monde en transformation rapide.

 

 

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Transformation, l’art de prendre les choses du bon côté

22 novembre 2016

D’un côté, la multiplicité des acteurs, le durcissement des réglementations, l’atomisation des responsabilités, la complexité, la crise, la recherche d’efficience, le conservatisme, l’obligation de résultat à court terme…
De l’autre côté, les enjeux du durable qui tentent de mettre en harmonie le social, l’environnemental et l’économique dans des logiques vivables, viables et équitables.

 

D’un côté, des évolutions individuelles et organisationnelles laborieuses, lentes et progressives avec des systèmes d’adaptations transitoires souvent instables et expérimentaux, qui nous placent dans des stratégies d’accommodation plutôt que dans celles de réelles transformations.
De l’autre côté, une modernité qui engendre des évolutions profondes et inexorables qui, depuis quelques décennies, poussent et obligent les entreprises à passer :
• d’environnement stable à instable.
• de stratégie réactive à proactive.
• de processus de routine à des processus complexes.
• de gestion autoritaire à sociocratique*.
• d’une gestion du capital humain instrumentale à celle de la motivation et de l’épanouissement.
• d’organisation hiérarchique ou/et matricielle, spécialisée par fonction ou par processus à une organisation résiliaire axée sur la responsabilité, l’innovation, la participation et le partage.
• d’une conception du temps long à une conception du flux tendu et du temps réel.
• de la tâche au projet.
• de l’oralité au virtuel.
• du conservatisme à l’innovation.
• du sédentarisme à la mobilité.
• de l’individualité au collaboratif.
• du localisme au globalisme.

 

D’un coté, résister, ne pas bouger, ne rien faire, imiter, se laisser porter, suivre, craindre, subir passivement.
D’un autre coté, observer, constater, comprendre, imaginer, anticiper, agir, changer.

 

D’un côté, rendre compte.
D’un autre côté, prendre en compte.

 

Et vous ? De quel côté prenez-vous la transformation ?

*  mode de gouvernance qui permet à une organisation, de fonctionner efficacement sans structure de pouvoir centralisée selon un mode auto-organisé.