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La confiance, premier levier de performance et de pérennité des entreprises

3 avril 2018
la confiance

Une définition de la confiance

Étymologiquement, confiance vient du latin « cumfides » (croire ensemble), sa définition inclut donc une notion de croyance et de foi.

Ali ARMAND (dans son ouvrage Confiance et Leadership / édition ESF) définit la confiance comme un sentiment de sécurité et de sérénité qui favorise l’engagement dans l’action. C’est un pari sur la loyauté et la fiabilité de l’autre, un pari sur l’adéquation et la pertinence de la prestation vis-à-vis de nos attentes, une prédiction positive dans le futur et dans le comportement coopératif d’autrui.

En ce sens, la confiance réduit la complexité, fluidifie les échanges, permet de mieux faire face à l’incertitude et autorise un passage plus rapide à l’action.

 

Des propriétés singulières pour cet « attracteur étrange »

La confiance est un sentiment et non une compétence. La confiance se ressent : c’est un état psychologique, un pari sur l’autre, une prédiction positive face à une promesse ou à une attente. Georg Simmel définit, à ce titre, la confiance comme une suspension du doute (Auf heben) : c’est-à-dire suspendre les soupçons ou les calculs.

La confiance est rarement totale : on peut faire confiance à quelqu’un sur tel ou tel registre et pas sur d’autres.

Tout comme la motivation ou le sens, la confiance a une propriété intransitive et réflexive. C’est-à-dire qu’un manager ne peut pas motiver, donner du sens ou avoir confiance pour son collaborateur ; c’est le collaborateur lui-même qui se motive, trouve du sens ou accorde sa confiance. Le manager ou / et l’organisation ne peuvent que mettre en place les conditions favorables à l’émergence de ce sentiment.

La confiance repose sur une forme de prise de risque, de pari ; elle peut donc montrer notre vulnérabilité, notre dépendance ou encore notre peur face à l’incertitude. Elle se nourrit donc de l’espoir de l’accomplissement d’un contrat, d’un respect des engagements, de l’obtention de récompenses, de gains ou/et de bénéfices (plaisir, jouissance de biens, maîtrise de soi et de son destin, conscience d’être, ambitions, fierté d’appartenance, …). Elle répond aux besoins fondamentaux de sécurité et de sérénité qui favorisent l’intensité et l’efficacité de l’action.

La confiance est directement dimensionnée à l’intensité de la collaboration. Sans collaboration, pas besoin de confiance.

La confiance est intimement connectée à la contractualisation. Plus la contractualisation ou/et la coordination sont faibles, plus le besoin de développement de la confiance est grand.

La fonction première de la confiance est de réduire la complexité et de permettre l’accélération en diminuant les coûts de coordination et de transaction (contrat par exemple).

Plus une société est complexe et plus, naturellement, l’incertitude y règne. C’est pourquoi nos sociétés complexes ont de plus en plus besoin de confiance ; parce que nous y sommes plus interdépendants que jamais. Sans confiance, il deviendrait pratiquement impossible d’agir.

 

La confiance : un enjeu de taille pour les entreprises

La confiance est un des piliers fondamentaux de la modernité managériale et une dimension essentielle des évolutions organisationnelles qui agitent les entreprises aujourd’hui. Notamment pour celles qui impulsent des mouvements de décentralisation et de déconcentration, impactant, par là-même, des postures managériales nouvelles plus centrées sur le leadership.

Par ailleurs, le niveau de complexité et d’incertitude croissantes du monde place la confiance au cœur de la performance sociale et au cœur de la relation client. Et ces deux dimensions constituent aujourd’hui les deux leviers essentiels de la performance et de la pérennité des entreprises.

Avoir confiance en soi, en l’organisation, faire confiance à ses collaborateurs, à son manager, aux autres entités, aux partenaires, inspirer confiance, permettre à ses collaborateurs de prendre confiance en eux, faire confiance au progrès et aux technologies, soutenir la confiance de ses clients … oui décidément, ce sentiment est un concept polysémique et très systémique.

Aussi, pour développer la confiance, les entreprises ne peuvent pas se satisfaire d’une simple formation : la réponse relève d’un accompagnement global permettant un vrai déplacement culturel collectif, notamment managérial. A cet égard, au sein de Cinaps, nous avons développé une approche puissante de type coaching d’organisation permettant de relever ce défi.

La confiance est, et sera à coup sûr, au cœur de tous les enjeux d’adaptation, d’innovation, d’évolution et de performance des entreprises. Elle seule leur permettra de saisir leurs opportunités de progrès.

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Quel impact des intelligences artificielles sur le Management ?

19 février 2018
l'impact des intelligences artificielles sur le management

Les intelligences artificielles représentent un enjeu considérable pour le travail et les organisations. Elles permettent de constituer des systèmes, des dispositifs rationnels de réplication, de simulation d’action, d’analyse et de mise en relation. La coopération homme machine transforme donc la nature du travail et dessine un management « artificiel ». Voyons ici l’impact des intelligences artificielles sur le management, à travers trois « poupées russes », du plus virtuel au plus physique : les algorithmes, les chatbots, et les robots.

 

Des intelligences artificielles au management artificiel

Sous l’impact de la révolution digitale, le travail se transforme et le manager cherche sa place. Avec la diffusion des idées liées à l’entreprise libérée, le manager se demande s’il a encore une raison d’être dans l’organisation. Avec l’arrivée des intelligences artificielles, il peut craindre, par exemple, de se voir supplanter par un clône. Il peut déjà virtuellement passer de bureau en bureau grâce à un robot télécommandé. A l’aide d’un robot équipé d’algorithmes permettant de capter les émotions, comme le robot Pepper, il peut anticiper les risques psycho-sociaux. Pour se développer, il aura peut-être bientôt sa salle de musculation cognitive et artificielle ainsi qu’un coach virtuel…

 

Les promesses alléchantes des algorithmes, chatbots et robots.

 

  • L’algorithme :

Un algorithme est une suite finie et non ambigüe d’opérations et d’instructions permettant de résoudre un problème ou d’obtenir un résultat.

Aujourd’hui, avec des algorithmes, bien plus puissants qu’il y a vingt ans, nous pouvons réaliser un certain nombre de prouesses : conduire des véhicules, diagnostiquer des cancers, analyser et traiter des problèmes juridiques, lire sur les lèvres, composer de la musique, imaginer des recettes des cuisines, jouer et gagner à des jeux (go, poker…), écrire des romans, concevoir des films, des publicités. La liste s’allongera certainement encore en 2018. Dans le domaine de la santé, découvrez ici l’exemple de DocForYou, qui « analyse les symptômes et propose la maladie la plus probable ».

Avec les algorithmes, l’intelligence artificielle prend une place plus importante dans la décision, dans la prédiction, deux grandes missions dévolues dans le précédent siècle aux managers : anticiper et décider…

Bien entendu, nous n’en sommes qu’au début, mais les questions que cela pose devraient être généralisées. Quelles tâches de pilotage, de contrôle, d’organisation et d’anticipation peut-on déléguer aux machines ?

Au cœur de la poupée russe de l’IA, se niche l’analyse, la formule mathématique, les données. Quelles données pourra-t-on récolter pour que le manager artificiel pilote le travail ?

 

  • Le chatbot :

Alexa et intelligences artificiellesUn chatbot est un agent conversationnel. Autrement dit, un agent artificiel échange des informations avec un humain, donnant l’impression d’établir un dialogue. Ceci donne ainsi l’illusion qu’un programme pense par un dialogue sensé.

Un chatbot c’est un algorithme qui fait comme s’il communiquait avec nous. D’ailleurs, rappelons que le premier chatbot était Eliza, un programme fondé sur l’approche rogérienne, tentant de reformuler les demandes de ses interlocuteurs. Même si sur ce point des progrès importants ont été réalisés avec les expériences d’Alexa sur Amazone, ou de Google Home par exemple, même si de nombreuses entreprises expérimentent l’introduction de chatbots dans les relations clients ou l’assistance de fonctions supports (un chatbot RH, recruteur), le dialogue n’est pas encore techniquement fluide et facile. Mais la principale et fondamentale limite tient dans l’impossibilité définitive de remplacer les émotions humaines. Si elle peut rechercher à les simuler et à les détecter, la machine ne peut pas comprendre les émotions humaines, ni les expliquer.

Malgré ces limites, toutefois, on peut imaginer que certaines fonctions managériales soient « chatbottées » : dialogue de suivi d’activités quotidiennes, demande de la part des membres d’une équipe d’avoir accès à la jurisprudence des décisions, simulation et préparation des entretiens d’évaluation, présence managériale à distance…

Quelles séquences de communication déléguées à un chatbot managérial pour donner encore plus de temps et de puissance à la communication humaine ?

 

  • Le robot :

Pepper et intelligences artificiellesTroisième « poupée russe », l’algorithme en connexion avec le chatbot incarné dans une créature physique, un robot. Il peut marcher, se déplacer, être transporté, mais aussi agir sur la matière, par exemple à l’aide d’une imprimante 3D. Sur ce dernier point, nous sommes encore loin d’imaginer un robot-manager !

 

 

Si, donc, les intelligences artificielles permettent d’analyser, d’aider à la décision, de réaliser des opérations logiques complexes, de communiquer – même si cela reste rudimentaire – mais aussi de faire et d’intervenir sur la Matière, nous n’en sommes qu’au début d’une nouvelle ère pour le management. Et si nous l’inventions, ensemble ?

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Digital et formation, quels sont les enjeux ?

23 octobre 2017
Damien Gauthier, le dirigeant de Cinaps prend la parole. Une interview clef sur la façon dont le digital accélère nos business models, nos pratiques, et fait évoluer le monde de la formation. La digitalisation de la formation implique certes la mise en place de nouveaux outils mais aussi et surtout l’accompagnement des hommes dans cette transition culturelle.
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La formation présentielle est-elle devenue vintage ?

23 mai 2017

 

Bien décidée à rester à la page en matière d’innovation pédagogique, je participais, il y a quelques semaines, à un séminaire sur la thématique de « la Formation de demain ». J’étais fin prête à découvrir les dernières tendances des solutions digitales en formation, au royaume du « learning » – mobile learning, rapid learning, social learning, learning analytics… – et du « virtuel » – classes virtuelles, réalité virtuelle, etc.

Adepte des dispositifs de blended learning, mixant capsules numériques et formations présentielles, j’étais cependant consciente que les pratiques au sein des entreprises sont encore très hétérogènes en la matière. J’étais donc impatiente d’échanger sur l’avènement de la révolution numérique au sein des dispositifs de développement des compétences.

 

Le must du must de l’innovation pédagogique…

Quelle ne fut pas ma surprise lorsque je réalisais que, pour les intervenants et témoins de ce séminaire, la formation dite « classique », c’est à dire la norme en matière d’apprentissage, était le full digital, autrement dit la formation entièrement numérisée, à distance, individualisée et asynchrone ! Je découvrais que la grande nouveauté de demain, l’innovation pédagogique qui allait faire toute la différence serait, je vous le donne en mille, la ré-introduction (pas trop quand même) de la formation présentielle dans les parcours de développement !

La formation présentielle apporterait ce petit plus à l’expérience utilisateur, ce côté limite désuet et retro, synonyme de charme et élégance…. Bref, osons le dire, la formation présentielle serait devenue vintage, le must du must, la fashion tendance que seuls les privilégiés de la jet set de la formation pourraient comprendre.

Et comme pour toute tendance naissante, j’assistais aux étranglements de ses détracteurs, des responsables formation choqués à l’idée de devoir réintroduire du présentiel dans leurs dispositifs de formation (« mais les utilisateurs ne viendront jamais, ils ne peuvent pas se permettre de perdre autant de temps »). Notons d’ailleurs que dans cet univers, l’apprenant ne s’appelle plus le participant ou le stagiaire mais l’utilisateur (sic !), avec les logiques consuméristes que cela implique.

Je dois bien avouer que cette expérience, bien que troublante, fut passionnante. Tout d’abord, c’était bien la première fois que je me sentais old fashioned en matière de formation. Mais le plus cocasse était que nous étions finalement tous d’accord pour défendre l’idée selon laquelle le blended learning, combinant des modalités d’apprentissage polymorphes, était le modèle pédagogique le plus pertinent.

 

Une question de point de vue

Mais si, pour les uns, dont je fais manifestement partie, le blended learning passe par l’introduction du digital dans les dispositifs de formation, pour un parcours de développement des compétences au final plus efficace, car plus individualisé, plus ludique, plus réactif… Pour d’autres, le blended learning passe par la réintroduction du présentiel au sein de parcours entièrement digitaux, pour la richesse de l’échange, les vertus du « monde réel » et du « temps pour se poser ».

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Carnet de bord d’un manager du futur

28 mars 2017

Nous sommes en 2020. Plongeons dans un futur proche et découvrons un manager en proie à de nombreux paradoxes. Et si ces paradoxes, au-delà des tensions qu’ils génèrent, constituaient aussi les points cardinaux d’une boussole, permettant au manager de dessiner sa trajectoire ?

 

Mardi

« Aujourd’hui Siri m’a souri et j’ai eu un mouvement de recul… Le programme d’humanisation de nos applis commence à faire effet, et je ne suis pas sûr d’être aligné stratégiquement avec les boss sur ce point. Le logiciel de management des conflits est quant à lui au point. Ses diagnostics sont assez puissants, trouvant des cohérences dans la forêt de big data recueillies auprès des team members. Cet après-midi je dois faire réviser mon système d’exploitation managériale et j’avoue que des pics d’émotion traversent mon cerveau limbique… j’attends avec impatience mes vacances virtuelles mais je n’aurais peut-être pas assez de Bitcoins… Mon taux de créativité n’est pas pris en compte… Tiens Siri me sourit encore… »

le manager du futur

 

Mercredi

Retour sur une conversation autour de la machine à café :
– alors il est bien ton robot manager ?
– ben il n’est pas trop mal programmé. Tu vois il s’adapte bien à mes facteurs primaires de performance mais il est un peu raide sur mes compétences…
– tu veux dire quoi ?
– Il est assez sensible à mes tremblotements de voix et à mes inflexions de fin de phrase…
– …
– mais dès que je commets une légère erreur d’opérations, il active le correcteur de savoir-faire et là oups…
– ah oui… je vois…
– et toi ?
– nous, comme il a planté plusieurs fois, on fait des réunions… alors du coup on explose nos ratios présentiels et la oups aussi !
– ah ouais c’est chaud…! Bon il faut que je te quitte mon ratio relationnel s’échauffe à plus.
– ciao

Jeudi

– « Siri, peux-tu me dire si tous les membres de ma team sont « at Work » ce matin ? »

– « Chers membres de la team, je vous invite à notre séminaire déconnecté virtuel, n’oubliez pas la fréquence 7 pour la liaison. »
– « Demain rendez-vous pour le débriefing du coaching d’improvisations à distance »….

Les futurs du management n’existent pas, ils s’inventent à la croisée des tendances structurelles observées et de nos constats sur les pratiques actuelles des managers que nous côtoyons au quotidien. Sans pouvoir prédire donc comme un oracle les futurs du management, nous pouvons voir se dessiner une trajectoire de la fonction managériale dans une carte de polarités, vécues aujourd’hui comme autant de paradoxes :
– entre proximité et distance avec l’équipe.
– entre improvisations humaines et prédictions automatisées.
– entre force centripète des big data individualisées et unité et cohérence de l’action collective.
– entre compétences individuelles, collectives et ressources capacitantes.
– entre ressources humaines permanentes et ponctuelles.
– et d’autres encore inconnues à ce jour…

Alors inventons ensemble la boussole dans cette carte de paradoxes !

 

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Management et innovation : de quoi parle-t-on ?

20 décembre 2016

Si, comme moi, vous vous êtes déjà interrogé sur les liens entre management et innovation, voici quelques repères qui vous aideront à vous y retrouver.

Dans un monde où les entreprises ont compris que, face aux mutations permanentes de leur environnement, leur pérennité dépendait de leur capacité à innover, les concepts de management sont associés à toutes les sauces au concept d’innovation.

Management de l’innovation, management par l’innovation ou encore innovation managériale… Parle t’on de la même chose ?

 

Management de l’innovation

Selon l’Afnor, le Management de l’innovation correspond à l’ensemble des processus, activités et décisions destinés à créer les conditions les plus favorables au développement d’innovations concrètes : nouveaux produits, services, ou procédés.

Le management de l’innovation est donc l’ensemble des actions mises en œuvre par une entreprise pour favoriser l’émergence, décider du lancement et mener à bien ses projets d’innovation, qu’il s’agisse de produits bien sûr, mais aussi de services créatifs et procédés qui permettent à l’organisation de s’adapter rapidement.

Il se déploie à deux niveaux de responsabilité dans l’Organisation : le management stratégique de l’innovation et le management opérationnel des projets innovants.

 

Management par l’innovation

Le management par l’innovation est un modèle de management s’appuyant sur les processus de l’innovation dans sa pratique. 

Dans ce modèle de management, tout est conçu dans le but d’innover :

  • Orientation client,
  • Processus itératifs et reconnaissance du droit à l’erreur,
  • Phases de test avant implémentation.

Travail en équipe, innovation

Il promeut un état d’esprit et met en place les conditions favorables à l’innovation à tous les niveaux de l’entreprise, inter comme intra-équipes :

  • la créativité est stimulée à tous les niveaux,
  • l’ensemble des fonctions de l’entreprise sont associées à la réflexion et non plus seulement les experts entre eux,
  • les structures sont agiles et ouvertes, en veille continue pour anticiper les évolutions, assurant la transversalité entre les différents services,
  • les clients sont écoutés sur les problèmes qu’ils rencontrent et leur feed-back est régulièrement demandé.

 

Innovation managériale

L’innovation managériale est donc, tout naturellement, le process d’innovation appliqué aux pratiques managériales.

Comme toute innovation, l’innovation managériale doit permettre de répondre aux nouveaux besoins de ses clients. Ici, le service innovant est la pratique managériale et les clients sont les collaborateurs et les entreprises.

L’innovation managériale regroupe donc les nouvelles pratiques managériales qui apparaissent pour répondre aux nouveaux besoins de management des salariés et des entreprises lorsque les anciennes pratiques sont devenues périmées ou « ringardes ».

Au fond, l’innovation managériale consiste à réinventer son management, et à trouver des réponses aux nouveaux besoins qui apparaissent dans le monde du travail :

  • Les besoins des salariés, notamment ceux des nouvelles générations : liberté, plaisir et bien-être au travail, confiance institutionnelle, droit à l’erreur, reconnaissance, place à l’audace et à la créativité, souplesse, etc.
  • Les besoins de l’entreprise : agilité organisationnelle, transversalité, innovation, attrait et fidélisation de salariés engagés et passionnés, renforcement du sens des responsabilités et de l’autonomie, etc.

En bref, management de l’innovation, par l’innovation et innovant vont très bien ensemble, sont même complémentaires. Les uns et les autres se favorisent mutuellement.

Les pratiques managériales qualifiées d’innovantes sont souvent le fruit d’expérimentations audacieuses, amplifiées grâce à un management par l’innovation. De même, il est important de miser sur des pratiques managériales innovantes si on veut pouvoir innover dans ses produits.

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Découvrez notre dernière Cinaps Academy sur l’innovation

1 novembre 2016

Au sein de Cinaps, nous regroupons toute notre équipe, 2 fois par an, pour prendre de la hauteur, partager, phosphorer et grandir. C’est pourquoi nous avons créé la Cinaps Academy. Pour cette journée, notre thème était l’innovation.

 

L’objectif : révéler notre potentiel d’innovateur.

En choisissant Changez d’ère comme baseline, nous nous devons d’être innovant et créatif pour mieux accompagner nos clients. Ce dernier événement marque le début d’un parcours sur l’innovation où seront abordés les thèmes du digital, de la créativité, etc.

Alors qu’avons-nous fait ?

Nous avons choisi un lieu unique :

La magie d’un loft insolite, un écrin de verdure au plein cœur de Paris pour nous inspirer et se concentrer.

Nous nous sommes rapprochés de ceux qui innovent au quotidien :

Orsolya Sadik-Rozsnyai (ESSCA) est intervenue pour animer un workshop, car nous voulions mieux comprendre l’innovation et penser à de nouvelles expériences clients. Qu’est-ce que l’innovation ? En quoi cela nous concerne-t-il ? Quelle démarche mettre en place pour porter des projets novateurs ?

Nous avons allié travail et plaisir :

Une inclusion et une déclusion qui font écho à l’ADN créatif de Cinaps.
Et enfin, parce que nous tenions à une journée innovante de A à Z, nous avons convié une foodista chevronnée et passionnée, Sophia Young. Au menu, une cuisine du monde subtile et colorée.

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